MODUL 1 : BERORIENTASI PELAYANAN MATERI POKOK 1 : KONSEP PELAYANAN PUBLIK (RESUME JURNAL SWAJAR)

 MODUL 1 : BERORIENTASI PELAYANAN

MATERI POKOK 1 : KONSEP PELAYANAN PUBLIK

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian Pelayanan Publik Menurut UU Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setian warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Adapun pengertian Penyelenggara Publik Menurut UU Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Aparatur Sipil Negara adalah salah satu Penyelenggara pelayanan publik, yang dikuatkan kembali dalam UU No. 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN).

Asas Penyelenggaraan Publik yang tercantum dalan Pasal 4 UU Pelayan Publik Yaitu :

a. Kepentingan Umum

b. Kepastian Hukum

c. Kesamaan Hak

d. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

e. Keprofesionalan

f. Partisipatif

g. Persamaan Perlakuan / Tidak Diskriminatif

h. Keterbukaan

i. Akuntabilitas

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi Kelompok Rentan

k. Ketepatan Waktu

l. Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan

Sedangkan Prinsip Pelayanan Publik menyangkut Hal – hal berikut ini :

a. Partisipatif

b. Transparan

c. Responsif

d. Tidak Diskriminatif

e. Mudah dan Murah

f. Efektif dan Efisien

g. Aksesibel

h. Akuntabel

i. Berkeadilan

Ada 3 Unsur penting dalam Pelayanan Publik menyangkut Aparatur Sipil Negara (ASN), yaitu

a. Penyelenggara Pelayanan Publik yaitu ASN atau Birokrasi

b. Penerima Layanan, yaitu masyarakat, Stake Holdel, atau Sektor Privat.

c. Kepuasan yang diberikan dan / atau diterima oleh Penerima Layanan.

TEST

2. Membangun Budaya Pelayanan Prima

Budaya Pelayan oleh ASN akan sangat menentukan kualitas pemberian layanan kepada masyarakat.

Ada 6 elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas, yaitu :

a. Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas.

b. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat.

c. Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan didalam penyelenggaraan pelayanan publik.

d. Memberikan perlindungan bagi internal pegawai serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat.

e. Pengembangan Kompetisi SDM, Jaminan Keamanan dan Keselamatan Kerja, Fleksibilitas Kerja, Penyediaan Infrastruktur Teknologi Informasi dan Sarana Prasarana

f. Secara Berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik.

Kementerian PANRB telah menghasilkan beberapa produk Kebijakan Pelayan Publik sebagai wujud pelaksanaan amanat UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, diantaranya adalah

a. Penerapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

b. Tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat

c. Profesionalisme SDM

d. Pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) untuk memberikan akses yang seluas – luasnya kepada masyarakat

e. Mendorong integrasi layanan publik dalam satu gedung melalui Mal Pelayanan Publik.

f. Merealisasikan kebijakan “No Wrong Door Policy” melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N – LAPOR).

g. Penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik melalui Evaluasi Pelayanan Publik sehingga diperoleh gambaran tentang kondisi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian dilakukan perbaikan.

h. Kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan masyarakat untuk membahas rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan ataupun permasalahan terkait pelayanan publik melalui kegiatan Forum Konsultasi Publik.

i. Terobosan perbaikan pelayanan publik melalui Inovasi Pelayanan Publik.

AKHIR

3. ASN sebagai Pelayan Publik

Pasal 10 UU ASN, Pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, serta sebagai perekat dan pemersatu bangsa. Untuk menjalankan fungsi tersebut, Pegawai ASN bertugas untuk :

a. Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang – undangan.

b. Memberikan pelayanan publik yang Profesional dan Berkualitas

c. Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI).

Pasal 34 UU ASN (Pelayan Publik) juga secara jelas mengatur mengenai bagaimana perilaku Pelaksana pelayanan Publik, termasuk ASN dalam menyelenggarakan pelayanan publik, yaitu

a. Adil dan Tidak Diskriminatif

b. Cermat

c. Santun dan Ramah

d. Tegas, andal dan Tidak memberikan putusan yang berlarut – larut

e. Profesional

f. Tidak mempersulit

g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar

h. Menjunjung tinggi nilai – nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara.

i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan Peraturan Perundang – undangan.

j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan.

k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik

l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta pro aktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat.

m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan / atau kewenangan yang dimiliki

n. Sesuai dengan kepantasan

o. Tidak menyimpang dari prosedur

Dalam mengimplementasikan Budaya Berorientasi Pelayanan, ASN perlu memahami mengenai beberapa hal fundamental mengenai pelayanan publik, antara lain :

a. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi. Dengan demikian menjadi kewajiban pemerintah untuk menyelenggarakannya, baik dilakukan sendiri (Oleh Birokrasi Pemerintah) maupun bekerjasama dengan sektor swasta.

b. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh Warganegara. Artinya, para Birokrat Penyelenggara Pelayanan Publik harus paham bahwa semua fasilitas yang mereka nikmati (Gedung, Peralatan, Gaji ASN, Protokoler, dsb) dibayar dengan pajak yang dibayarkan oleh Warganegara. Oleh karena itu, ASN harus paham bahwa Warganegara adalah Agent (Tuan) dan Saudara adalah Client (Pelayan). Konsekuensinya, saudara sebagai ASN, yang harus mengakui kehendak masyarakat pengguna layanan bukan sebaliknya, masyarakat yang harus mengikuti kehendak saudara.

c. Pelayanan Publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal – hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.

d. Pelayanan publik tidak hanya memiliki fungsi kebutuhan – kebutuhan dasar manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi Warganegara (Proteksi).

4. Nilai Berorientasi Pelayanan Dalam Core Values ASN

Berdasarkan Surat Edaran (SE) Menteri PANRB Nomor 20 Tahun 2021 Tanggal 26 Agustus 2021 Tentang Implementasi Core Values dan Employer Branding Aparatur Sipil Negara. Disebutkan bahwa dalam rangka Penguatan Budaya Kerja sebagai salah satu strategi Transpormasi Penelolaan ASN menuju pemerintahan berkelas dunia (World Class Government). Pemerintah telah meluncurkan Core Values (Nilai – Nilai Dasar) ASN BerAKHLAK dan Employer Branding (Bangga Melayani Bangsa).

Pada Tanggal 27 Juli 2021, Presiden Jokowi meluncurkan Core Values dan Employer Branding ASN tersebut yang bertepatan dengan hari jadi Kementerian PANRB Ke 62. Core Values ASN yang diluncurkan yaitu ASN BerAKHLAK yang merupakan akronim dari Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaftif, Kolaboratif.

Secara lebih operasional, Berorientasi Pelayanan dapat dijabarkan dalam beberapa Kriteria, yakni :

a. ASN harus memiliki Kode Etik (Code Of Ethics) untuk menjabarkan pedoman perilaku sesuai dengan tujuan yang terkandung dari masing – masing nilai.

b. Untuk mendetailkan Kode Etik tersebut, dapat dibentuk sebuah Kode Perilaku (Code Of Conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh dilakukan oleh pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut

c. Pegawai ASN harus menerapkan Budaya Pelayanan dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu Kebanggaan.

Standar Mutu Layanan pada institusi pemerintah dapat dibedakan dalam 2 Paradigma, yaitu :

a. Standar berbasis Peraturan Perundang – undangan (Procedur View)

b. Standar berbasis Kebutuhan dan Kepuasan Masyarakat sebagai Pelanggan (Customer View atau Public View).

AKHIR